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Premiare E Incentivare: Andare Oltre La Soddisfazione Del Cliente

Premiare e incentivare: andare oltre la soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente da sola non basta.
Il cliente soddisfatto non è detto che torni né che avvii il famoso circolo virtuoso del passaparola.

 

In ogni strategia di fidelizzazione o loyalty che si rispetti, occorre aver previsto un sistema premiante e un sistema incentivante:

  • premiare: chi ti è fedele
  • incentivare: chi inizia ad esser tuo cliente o vuoi lo sia… ancora di più

 

Non solo raccolta punti

Premiare il cliente non significa solo raccolta punti e oggetti.
Ovviamente ogni attività vale un ragionamento a sé ma certamente in linea generale possiamo affermare che il premio deve essere qualcosa che gratifica il cliente, lo fa sentire speciale, sottolinea il suo status di appartenenza alla clientela di quella data attività.

Attenzione, non stiamo dicendo che siano strategie errate, tutt’altro.
La raccolta punti o i buoni legati ad eventi particolari (es.: compleanno) sono strumenti validi ma vanno impostati all’interno di un piano di fidelizzazione di cui si sono pensati gli obiettivi e le strade per raggiungerli e nella logica di un riconoscimento, diversamente è un’azione attivata “perché lo fanno tutti” o potrebbe sembrare una vetta da scalare o raggiungere, un dover spendere tot per avere quest’altro.

Le domande giuste quindi sono chi voglio premiare e in che modo?
Vi è evidente differenza tra chi è con voi da poco tempo e chi da molti anni ma allo stesso tempo chi ha effettuato un buon passaparola e ha portato molti clienti, anche se non acquista molto presso di voi, ha un notevole valore per la vostra attività.
Per questo non bisogna attivare solo azioni di raccolta punti pure e semplici senza farsi domande e, peggio, senza analizzare la propria “composizione dei clienti”, ossia che tipo di clienti ho, come acquistano, come si comportano (ne parliamo in “per vendere bisogna conoscere i propri clienti).

Incentivare il cliente all’acquisto e a tornare

Definire la strategia per legare a sé in un rapporto di affetto il proprio cliente e riconoscere l’importanza che lui ha per noi non basta.
La fase d’ingresso di un cliente è una fase assai delicata: sul fatto se tornerà o meno, molto si deciderà lì.
Buoni sconto sul successivo acquisto e inviti speciali sono formule tipicamente utilizzate per dare il benvenuto a clienti nuovi e incentivare al ritorno.

Lo stesso ragionamento può essere applicato ai clienti che non si fanno vivi da un po’, diciamo “dormienti”.
L’incentivare ha una finalità differente rispetto al premiare, entra in fasi specifiche della strategia di fidelizzazione o loyatly, quindi la stessa offerta deve essere differente rispetto a quella pensata con effetto premiante.

La strategia richiede organizzazione

Una volta stesa, la strategia va messa in azione. Appare evidente che ricordare a memoria chi è cliente da molto, chi è un nostro “ambassador” e campione del passaparola, chi ci porta un certo fatturato e chi un altro è possibile solo se si ha un ristretto numero di clienti o se l’attività si è appena avviata.

Le app sono pensate proprio per semplificare questa gestione.
In fase di contatto è certamente più semplice per un cliente scaricare una app, magari con QR code, che non riempire un formulario a mano.
Così come gli sarà più comodo gestire punti, buoni, promozioni direttamente dal proprio cellulare che non accumulare scontrini o biglietti e cartoncini.

Per il titolare dell’attività l’app si rivela uno strumento assai utile al fine di

  • capire i vari tipi di consumo
  • suddividere i clienti per categoria
  • capire a quali di esse appartengono in base alle loro abitudini di acquisto o al passaparola
  • raggiungerli attraverso una comunicazione diretta e molto personalizzata senza dover ricorrere a sponsorizzazioni

Infine il lungo lockdown ha portato a superare la diffidenza e il preconcetto che forse prima ancora faceva un po’ opporre resistenza: “una app? ma non so usarla…”.
I consumi attraverso sistemi on line, app e simili (acquisti, prenotazioni, ordinazioni) sono notevolmente aumentati nel momento in cui non ci si poteva più recare fisicamente presso il punto vendita.
E per molti imprenditori e commercianti, l’online, ha rappresentato l’unica possibilità di rimanere aperti nonostante le misure restrittive.

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