Da dove ripartire dopo il coronavirus? Dal cliente
Fase 2. Riaprire sì ma i mesi di lockdown si sono fatti sentire e molte piccole attività e commercianti si chiedono come ripartire dopo il coronavirus.
Direi innanzitutto dal cliente.
Occorre capire bene come il tuo cliente di riferimento sia cambiato in questo nuovo scenario, di cosa abbia bisogno e come riconquistarlo.
Di cosa ha bisogno il cliente? Diamo valore al suo tempo
Negli ultimi mesi abbiamo rallentato molto i ritmi.
Oggi dobbiamo riaccelerare ma i tempi a nostra disposizione sono ancora molto fluidi: impossibile da gestirli come prima.
Prendiamo l’esempio di un caffè al bar, la classica sosta veloce.
Richiederà ora più tempo, sia per l’attesa del proprio turno, sia per essere serviti, sia per le operazioni preliminari e per i pagamenti.
Che valore assumerà oggi il tempo che abbiamo a disposizione? E come gestiremo il rapporto tra tempi più veloci e necessità di tutela?
Un sistema alla “McDRIVE”, ossia:
- ordino
- mi avvicino alla casa
- pago e ritiro
sarà un paradigma vincente? E come curo la fidelizzazione senza il tempo necessario al rapporto umano?
La soluzione può essere ripensare la tecnologia disponibile, per recuperare quel rapporto, per rendere l’esperienza con il cliente sempre più personalizzata.
Si è quasi rivoluzionato uno schema: prima il cliente entrava nel tuo negozio, nell’ambulatorio, nei locali. Ora, attraverso il web entri tu a casa sua. In modo sempre più diretto, attraverso la tecnologia, per permettergli infinite scelte.
L’app si rivela strategica in questi nuovi scenari, perché consente una comunicazione molto vicina allo stile one -to-one.
È di sicuro uno strumento da testare e sfruttare in questa fase 2, per poter restare sul mercato rispettando tutti i limiti imposti per il contatto con il pubblico.
Di cosa ha bisogno il cliente? Di poter scegliere
Immaginati per un attimo cliente (in fin dei conti lo sei anche tu!).
Quanto può valere la possibilità di scegliere ciò che ti interessa prima ancora di arrivare al negozio oppure, mentre aspetti il tuo turno, poter consultare le offerte così da rendere più facile (e velocizzare) l’acquisto?
Le soluzioni possono essere diverse.
Ikea ha scelto il catalogo a casa per permetterti di arrivare in negozio con le idee chiare.
Altri punti vendita utilizzano TV che mostrano i prodotti: le vetrine potrebbero essere ripensate in questo senso!
Altri ancora si affidano alle app, rapide e veloci (e più economiche), che non solo mostrano ma suggeriscono e aiutano il cliente nella scelta.
Di cosa ha bisogno il cliente? Di sicurezza
C’è infine un aspetto in particolare nell’esperienza di acquisto che oggi assume un ruolo fondamentale: la sicurezza.
Non basta più avere la cucina a vista, sinonimo di pulizia e trasparenza.
Oggi la percezione di insicurezza è legata ad un nemico che non si vede.
Sulla gestione del rischio, una gestione che coinvolge tutti i processi di un’attività, arrivano preparate le grandi aziende, che già da anni vi devono necessariamente prestare attenzione.
Questa analisi dei processi adesso deve essere miniaturizzata e portata all’interno di realtà più piccole in modo fattibile: vanno ripensati tutti i passaggi per ridurre al minimo i rischi di contagio.
La regola d’oro è sempre la stessa, sia per grandi aziende che per piccole: se puoi elimina la fonte del rischio, se non puoi riduci il rischio e gestisci bene il rischio residuo.
Ma soprattutto devi comunicarlo al cliente, perché è un argomento che desta la sua attenzione e che dimostra la cura che hai verso i tuoi clienti.
Un cartello affisso fuori, che racconti il processo di sicurezza scelto, non è certamente la modalità più efficace. Questo va bene per indicare dove si trovino i dispositivi igienizzanti e come utilizzarli.
Come sempre le soluzioni possono essere tante ma prima di tutto occorre porsi le giuste domande e dotarsi di giusti mezzi.
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